作者：王丹
律所专业化分工是为客户提供精准服务需求产生，专业分工目的是律师对某一领域更有经验和优势，保证服务质量、提高法律服务的满意度，专业细分是质量保证的一个侧面，评判法律服务质量维度有迹可循。“质量是企业的生命”不仅对制造业有要求，服务质量更是律所稳定客户、树立品牌、创造收益的保障。
法律服务具有无形性，不同于普通商品，有制作、仓储、包装、检验、召回等流程便于控制质量，提升用户体验。法律服务在提供时就被消费，服务体验即时发生，客户接受法律服务后的评价可能是：专业、认真、热情、管理规范、充分利用社会资源、有能耐、动作快……；也可能是不专业、拖沓、生涩、逻辑不清楚等这些主观感受，从而得出一个律所“好”、“不好”的评价，不同的客户会因为自身的不同情况对同样的服务给出不同的反馈，定义好法律服务质量以及质量标准并稳定持续的按照质量标准提供服务是我们定义品牌获取口碑的基本要求。
质量把控的目的
弥补顾客期望与顾客感知的差距
客户满意度等于期望值与直观感受之差，客户期望由客户认为应该发生或将要发生的事情组成，取决于律所宣传传达给客户的信息或口碑传导、价格因素等使客户确信将得到怎样的服务。对一家高知名度律所的期待一定会高于普通的律所，正如对于五星级与三星级的酒店心里期待完全不同。若客户感受到的超出其预期的，满意度就一定高。
但由于感受是无形的，面对充分竞争的市场和不低廉的律师费，顾客不会轻易得出满意的体验，弥补顾客期望与顾客感知的差距是质量把控的关键，做到期望与感知相同是理想状态，因此客户服务的关键是要弥补期望与感知之间的差距。
法律服务的质量评价模型
无形的体验也有规律可循，servqual模型（服务质量评价模型）认为，客户满意度的指标从不同的维度结果也是不同的。服务营销的著名专家Parasuraman，Zeithaml和Berry认为客户对服务的满意来自于他们对服务质量的感知。
客户需要的“好”是：即时、方便、准确的法律意见及方案，方案实施无偏差。总结下来可以有以下五个维度：
●可靠性 包括服务的可靠度及一致性
●有形性 指实体的服务设施、服务人员的外观和服务提供的工具
●响应性 指服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理
●安全性 服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能
●关怀性 企业对客户个性化需求的满足
可靠性
客户感知取决承诺及计划方案是否得到实施
1．给予客户安全感，不轻易承诺，承诺的事情一定要做到承诺的标准
做到分为“做”和“做到”。“做到”服务的时候能一次成功，体现了专业水平，是客户最希望看到和满意的结果；“做”有的事项由于结果不由律师控制，但是一种可能性，我们需要站子客户的立场去争取，做的过程和结果一样重要，即便没有得到我们想要的结果但是努力的去做了，客户可以理解这件事情的难度及律师的用心。
2.在承诺的时间提供服务
每个客户都希望自己的问题第一时间得到解决，我们管理客户预期就是告诉客户可以得到解决的具体时间，承诺的时间一定要遵守。时间的承诺除了根据自身业务情况合理安排，还需要比较竞争对手提供服务时间，尽量快于对手。
3.不要只告诉客户结果，在方案执行前通知客户
根据制定好的计划实施前，告知客户，使客户感受我们有序的推进实施，使他感觉受到尊重，知道委托事项的下一步进展确定。强化客户感知律师可信赖。
有形性
无形服务有形化是客户对服务质量的直观感知
进入一家餐厅或学校，我们会通过硬件桌椅装潢、教学设备软件服务员、老师的谈吐来判断这家机构是否符合我们的要求，购买取决于内心的认可，因此，传达给客户你想要给他标准。
1. 现代化的办公设备
体现我们的与先进同步，能利用科技提供更加高效的服务。
2.办公区域
客户的注意力和舒适度，感受到受关怀，方便、得出律所的格调以及以客户为核型的价值观，在有形设施上有吸引力让客户有感觉。
3. 人员整洁有礼
对律所的印象从一开始接受服务就有形化，提供服务的前台、客服人员、律师助理、秘书、律师等所有人员均是服务提供的参与者，全员的形象素质组成事务所的服务水平认知感觉。
4.与服务有关的资料统一风格，措辞得当
宣传册、对外提供的法律文书、报告、往来的邮件格式、称谓话术标准。
响应性
响应速度是客户满意度重要指标
1.总是可以告知能够处理客户事务的具体时间
2.提供服务快速不拖延
3.在提供服务的时候表现的是主动和乐于帮助
4.不找借口对客户的要求不回应，即使不能及时给予解决，也要告知客户将会与客户联系的时间，并且保证做到。
例如：手机来电有一个短信回复功能，在不方便接电话的时候会发送：抱歉，在开会稍后回复您，很多人发完这个短信之后就没有然后了。这相当于一个承诺，如果不做到会影响客户可靠性体验。
安全性
及时细致的服务带来安全感
1. 服务计划准确
针对服务事项作出细致安排，对时间节点和有可能出现的情况给出列举，同时给出对应方案，给予客户安全感。
2. 服务律师专业性是客户安全感的最关键因素
对拿不准的问题，切不给客户不准确的意见，而应当诚恳告知客户，待研究透彻后给予客户准确回复。
关怀性
同理心是关怀性的价值标准
让客户放松，像老朋友那样接待顾客，让客户感觉自己受到特殊的个别关照，真诚为客户的利益考虑，为他争取利益。把顾客当做我们的朋友，按照为朋友解决问题的情感去体谅关怀客户，为客户提供服务。
由于法律服务通常是在生产的同时被消费，与律所工作人员的直接接触实际上形成了服务生产过程的一部分，每个业务参与人要完成好自己的角色要求，由于服务的无形性，顾客就会寻找有形的线索来帮之自己理解服务体验的实质。我们的服务在人员、有形展示、过程中完成，始终关注顾客，在服务、决策、计划沟通中融入客户观点，在以客户为中心的意识引导下，制定服务标准，主动提升服务质量作为差别化形成竞争优势。